Каталог ИТ-услуг
Задание
- Создайте каталог услуг для организации (подразделения), описание ИТ-инфраструктуры которой было выполнено в первой лабораторной работе. Каталог услуг должен включать список ИТ-услуг, предлагаемых организацией, с кратким описанием каждой услуги. Для каждой услуги укажите следующую информацию:
- Наименование услуги: название услуги, предлагаемой клиентам.
- Описание услуги: подробное описание услуги и того, что она влечет за собой.
- Добавьте каталог услуг в систему iTop.
- Создайте пакет услуг с наименованием “Пакет услуг для НАИМЕНОВАНИЕ КОМПАНИИ”.
- Создайте список услуг, связанный с пакетом услуг.
- Создайте подкатегории для каждой услуги.
- Для трех разработанных услуг напишите соглашение об уровне сервиса.
Каталог услуг должен включать в себя не менее 6 категорий с не менее чем 5 услугами в каждой категории.
Методические указания
Определение
Каталог услуг – это структурированный перечень услуг, предлагаемых заказчику. Обычно он включает в себя как услуги, доступные для заказа и потребления в настоящий момент времени, так и услуги которые выводятся на рынок и станут доступны заказчикам в обозримом будущем, а пока предназначены для формирования и оценки их спроса, а возможно и для формирования предварительных заказов (применимо для коммерческих поставщиков услуг) [1].
Каталог услуг ITIL включает описание каждой услуги, ее цели, группы клиентов, которые она обслуживает, используемую технологию, а также связанные с ней процессы и соглашения об уровне обслуживания. Каталог услуг — важный инструмент управления ИТ-услугами (ITSM), поскольку он помогает определять ожидания клиентов и управлять ими, а также обеспечивает соответствие услуг бизнес-целям. Кроме того, каталог услуг используется для измерения и составления отчетов о производительности ИТ-услуг, а также для обеспечения их эффективного и результативного предоставления.
Разработка каталога ИТ-услуг нацелена на решение следующих задач заказчика:
- определение/выделение ИТ-услуг, предоставляемых пользователям;
- формирование описания ИТ-услуг в форме каталога услуг;
- актуализация описания ИТ-услуг в каталоге услуг.
Преимущества каталога услуг:
- улучшаются коммуникации между подразделениями компании и ИТ- службой;
- появляется возможность формирования отчётности по различным параметрам, что значительно повышает качество управленческих решений;
- услуги приобретают очередность и приоритетность, что позволяет из- бежать «нецелевого» использования ИТ;
- затраты на ИТ становятся прозрачными и обоснованными.
Каталог позволяет оказывать пользователям согласованные по качеству услуги путем предоставления полной и актуальной информации по всем оказываемым ИТ-услугам [2].
Каталог услуг в iTop
Каталог услуг в iTop находится в разделе “Управление услугами”
В разделе Управление услугами ⇒ Пакеты услуг создаются пакеты услуг.
В разделе Управление услугами ⇒ Услуги создаются категории услуг, которые принадлежат ранее созданным пакетам.
Для кажой услуги может быть детализирован список подкатегорий.
Соглашение об уровне сервиса:
SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, описывающее параметры качества предоставления этих услуг. В SLA содержится:
- перечень услуг и сервисов;
- условия их предоставления и сроки;
- измеряемые параметры качества предоставляемой услуги: например минимально допустимая скорость передачи данных;
- измеряемые параметры качества решения возникающих проблем: например время реакции на поступившую заявку на обслуживание, время устранения неисправности и т. п.;
- ответственность за несоблюдение условий соглашения.
Пример каталога услуг
Ниже приведен фрагмент каталога услуг.
A. Поддержка настольных компьютеров.
Услуга обеспечивает техническую поддержку и обслуживание настольных компьютеров и ноутбуков.
- А.1. Ремонт и замена оборудования ПК и ноутбуков. Ремонт рабочих персональных компьютеров и ноутбуков, замена оборудования стационарных компьютеров, обновление обурудования (замена жестких дисков, видеокарт, памяти)
- A.2. Обслуживание переферийных устрйоств. Услуга по установке и обслуживанию принтеров и периферийных устройств включает установку, настройку и текущее обслуживание принтеров и периферийных устройств, таких как сканеры, копировальные аппараты и факсимильные аппараты.
- А.2. Установка и обновление операционной системы. Периодическое обновление опреационных систем, переустановка операционных систем.
- А.3. Установка и обновление программного обеспечения безопасности. …
- A.4. Управление учетными записями пользователей и паролями. …
B. Службы электронной почты.
Cлужба предоставляет сотрудникам инструменты для общения по электронной почте и совместной работы.
- B.1 Управление запросами. Процесс управления запросами на новые учетные записи электронной почты, изменения существующих учетных записей электронной почты, удаление учетных записей электронной почты.
- B.2. Создание учетной записи. Процесс создания новых учетных записей электронной почты для сотрудников, подрядчиков или партнеров, включая назначение адресов электронной почты, паролей и соответствующих разрешений безопасности.
- B.3 Архивирование электронной почты. Служба предоставляет пользователям возможность архивировать сообщения электронной почты для соблюдения нормативных требований или в целях долгосрочного хранения.
- B.4 …
C. Поддержка СУБД
- …
Пример соглашение об уровне обслуживания.
Соглашение об уровне обслуживания для служб управления учетными записями пользователей и паролями.
Компания “ИТ-комм” предоставит компании “Phoenix Frontier Solutions” поддержку Управления учетными записями пользователей и паролями, при этом:
- Все проблемы будут записаны.
- Проблемы будут решены или переданы соответствующему специалисту.
- Проблемы будут отслеживаться.
- Пользователи будут уведомлены о времени выполнения обязательства и любых проблемах, возникающих при выполнении установленного обязательства.
- Решение проблемы будет задокументировано и доступно в статусе отчета.
- Будут предоставляться ежемесячные отчеты.
Единой точкой контакта является телефонный номер 322-32-22, который будет иметь две линии для приема звонков. Когда обе линии заняты, вызовы будут переадресовываться на голосовую почту, где можно оставить сообщение. Служба поддержки гарантирует ответный звонок в течение 15 минут после сообщения голосовой почты.
Все сообщения, оставленные на голосовой почте, будут подтверждены для получения в течение четырех часов. Отдельный номер телефона (322-32-23) будет доступен для проверки состояния работоспособности системы (мейнфрейм, AS/400, файловый сервер, голосовая почта). С этого номера звонящий также может быть переведен на сотрудников службы поддержки. Телефонный номер 322-32-24 доступен для отправки информации по факсу.
Время ответа. Поставщик услуг должен ответить на запрос на управление учетной записью пользователя и паролем в течение 4 часов с момента получения запроса.
Время решения. Поставщик услуг должен решить проблемы с управлением учетными записями пользователей и паролями в течение 4 часов с момента получения запроса.
Доступность. Службы управления учетными записями пользователей и паролями должны быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением периодов планового технического обслуживания.
Отчетность. Поставщик услуг должен предоставлять еженедельные отчеты о производительности службы управления учетными записями пользователей и паролями:
- количество запросов на обслуживание;
- количество инцидентов;
- время ответа;
- время решения;
- уровень удовлетворенности пользователей;
- количество и перечень неразрешенных инцидентов и запросов.
Эскалация. В случае каких-либо перебоев в обслуживании или недоступности Поставщик услуг должен передать проблему соответствующему персоналу и предоставлять регулярные обновления до разрешения.
Техническое обслуживание. Поставщик услуг должен выполнять необходимое техническое обслуживание и обновления служб управления учетными записями пользователей и паролями, а также должен заранее информировать клиентов о любых запланированных периодах технического обслуживания.
Безопасность. Поставщик услуг должен обеспечить безопасность служб управления учетными записями пользователей и паролями и их соответствие отраслевым стандартам информационной безопасности.
Обучение. Поставщик услуг должен проводить обучение клиентов тому, как использовать службы управления учетными записями пользователей и паролями, в том числе, как сбрасывать пароли, управлять учетными записями пользователей и получать отчеты о доступе.
Документация. Поставщик услуг должен предоставить исчерпывающую документацию по службам управления учетными записями пользователей и паролями, включая процедуры запроса услуг и сообщения о проблемах.
Удовлетворенность конечного пользователя. Мы стремимся достичь уровня удовлетворенности 95% или выше, согласно нашему ежемесячному опросу удовлетворенности клиентов.
Сервисные кредиты. В случае, если мы не соблюдаем согласованное SLA, клиент может иметь право на кредиты за уровень обслуживания. Если группа ИТ-поддержки не ответит на запрос в течение 4 часов или не удовлетворит запрос в течение 4 рабочих часов, группа ИТ-поддержки предоставит кредит на обслуживание в размере 5 % от ежемесячной платы за сервис.
Источники
- Каталог ИТ-услуг. Главное
- Ложкова Ю.Н. Управление ИТ-сервисами и контентом: методические рекомендации к лабораторным работам по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом» для студентов, обучающихся по направлению подготовки 38.03.05 «Бизнес-информатика» / Ю.Н. Ложкова; Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск: Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2017. - 20 с.
- Service Level Agreement (SLA): все о соглашении об уровне сервиса.
- Пример №1 SLA на английском языке
- Пример №2 SLA на английском языке