Каталог ИТ-услуг

Задание

  1. Создайте каталог услуг для организации (подразделения), описание ИТ-инфраструктуры которой было выполнено в первой лабораторной работе. Каталог услуг должен включать список ИТ-услуг, предлагаемых организацией, с кратким описанием каждой услуги. Для каждой услуги укажите следующую информацию:
    • Наименование услуги: название услуги, предлагаемой клиентам.
    • Описание услуги: подробное описание услуги и того, что она влечет за собой.
  2. Добавьте каталог услуг в систему iTop.
    • Создайте пакет услуг с наименованием “Пакет услуг для НАИМЕНОВАНИЕ КОМПАНИИ”.
    • Создайте список услуг, связанный с пакетом услуг.
    • Создайте подкатегории для каждой услуги.
  3. Для трех разработанных услуг напишите соглашение об уровне сервиса.

Каталог услуг должен включать в себя не менее 6 категорий с не менее чем 5 услугами в каждой категории.

Методические указания

Определение

Каталог услуг – это структурированный перечень услуг, предлагаемых заказчику. Обычно он включает в себя как услуги, доступные для заказа и потребления в настоящий момент времени, так и услуги которые выводятся на рынок и станут доступны заказчикам в обозримом будущем, а пока предназначены для формирования и оценки их спроса, а возможно и для формирования предварительных заказов (применимо для коммерческих поставщиков услуг) [1].

Каталог услуг ITIL включает описание каждой услуги, ее цели, группы клиентов, которые она обслуживает, используемую технологию, а также связанные с ней процессы и соглашения об уровне обслуживания. Каталог услуг — важный инструмент управления ИТ-услугами (ITSM), поскольку он помогает определять ожидания клиентов и управлять ими, а также обеспечивает соответствие услуг бизнес-целям. Кроме того, каталог услуг используется для измерения и составления отчетов о производительности ИТ-услуг, а также для обеспечения их эффективного и результативного предоставления.

Разработка каталога ИТ-услуг нацелена на решение следующих задач заказчика:

  • определение/выделение ИТ-услуг, предоставляемых пользователям;
  • формирование описания ИТ-услуг в форме каталога услуг;
  • актуализация описания ИТ-услуг в каталоге услуг.

Преимущества каталога услуг:

  • улучшаются коммуникации между подразделениями компании и ИТ- службой;
  • появляется возможность формирования отчётности по различным параметрам, что значительно повышает качество управленческих решений;
  • услуги приобретают очередность и приоритетность, что позволяет из- бежать «нецелевого» использования ИТ;
  • затраты на ИТ становятся прозрачными и обоснованными.

Каталог позволяет оказывать пользователям согласованные по качеству услуги путем предоставления полной и актуальной информации по всем оказываемым ИТ-услугам [2].

Каталог услуг в iTop

Каталог услуг в iTop находится в разделе “Управление услугами”

В разделе Управление услугами ⇒ Пакеты услуг создаются пакеты услуг.

В разделе Управление услугами ⇒ Услуги создаются категории услуг, которые принадлежат ранее созданным пакетам.

Для кажой услуги может быть детализирован список подкатегорий.

Соглашение об уровне сервиса:

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, описывающее параметры качества предоставления этих услуг. В SLA содержится:

  • перечень услуг и сервисов;
  • условия их предоставления и сроки;
  • измеряемые параметры качества предоставляемой услуги: например минимально допустимая скорость передачи данных;
  • измеряемые параметры качества решения возникающих проблем: например время реакции на поступившую заявку на обслуживание, время устранения неисправности и т. п.;
  • ответственность за несоблюдение условий соглашения.

Пример каталога услуг

Ниже приведен фрагмент каталога услуг.

A. Поддержка настольных компьютеров.

Услуга обеспечивает техническую поддержку и обслуживание настольных компьютеров и ноутбуков.

  • А.1. Ремонт и замена оборудования ПК и ноутбуков. Ремонт рабочих персональных компьютеров и ноутбуков, замена оборудования стационарных компьютеров, обновление обурудования (замена жестких дисков, видеокарт, памяти)
  • A.2. Обслуживание переферийных устрйоств. Услуга по установке и обслуживанию принтеров и периферийных устройств включает установку, настройку и текущее обслуживание принтеров и периферийных устройств, таких как сканеры, копировальные аппараты и факсимильные аппараты.
  • А.2. Установка и обновление операционной системы. Периодическое обновление опреационных систем, переустановка операционных систем.
  • А.3. Установка и обновление программного обеспечения безопасности. …
  • A.4. Управление учетными записями пользователей и паролями. …

B. Службы электронной почты.

Cлужба предоставляет сотрудникам инструменты для общения по электронной почте и совместной работы.

  • B.1 Управление запросами. Процесс управления запросами на новые учетные записи электронной почты, изменения существующих учетных записей электронной почты, удаление учетных записей электронной почты.
  • B.2. Создание учетной записи. Процесс создания новых учетных записей электронной почты для сотрудников, подрядчиков или партнеров, включая назначение адресов электронной почты, паролей и соответствующих разрешений безопасности.
  • B.3 Архивирование электронной почты. Служба предоставляет пользователям возможность архивировать сообщения электронной почты для соблюдения нормативных требований или в целях долгосрочного хранения.
  • B.4 …

C. Поддержка СУБД

Пример соглашение об уровне обслуживания.

Соглашение об уровне обслуживания для служб управления учетными записями пользователей и паролями.

Компания “ИТ-комм” предоставит компании “Phoenix Frontier Solutions” поддержку Управления учетными записями пользователей и паролями, при этом:

  1. Все проблемы будут записаны.
  2. Проблемы будут решены или переданы соответствующему специалисту.
  3. Проблемы будут отслеживаться.
  4. Пользователи будут уведомлены о времени выполнения обязательства и любых проблемах, возникающих при выполнении установленного обязательства.
  5. Решение проблемы будет задокументировано и доступно в статусе отчета.
  6. Будут предоставляться ежемесячные отчеты.

Единой точкой контакта является телефонный номер 322-32-22, который будет иметь две линии для приема звонков. Когда обе линии заняты, вызовы будут переадресовываться на голосовую почту, где можно оставить сообщение. Служба поддержки гарантирует ответный звонок в течение 15 минут после сообщения голосовой почты.

Все сообщения, оставленные на голосовой почте, будут подтверждены для получения в течение четырех часов. Отдельный номер телефона (322-32-23) будет доступен для проверки состояния работоспособности системы (мейнфрейм, AS/400, файловый сервер, голосовая почта). С этого номера звонящий также может быть переведен на сотрудников службы поддержки. Телефонный номер 322-32-24 доступен для отправки информации по факсу.

Время ответа. Поставщик услуг должен ответить на запрос на управление учетной записью пользователя и паролем в течение 4 часов с момента получения запроса.

Время решения. Поставщик услуг должен решить проблемы с управлением учетными записями пользователей и паролями в течение 4 часов с момента получения запроса.

Доступность. Службы управления учетными записями пользователей и паролями должны быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением периодов планового технического обслуживания.

Отчетность. Поставщик услуг должен предоставлять еженедельные отчеты о производительности службы управления учетными записями пользователей и паролями:

  • количество запросов на обслуживание;
  • количество инцидентов;
  • время ответа;
  • время решения;
  • уровень удовлетворенности пользователей;
  • количество и перечень неразрешенных инцидентов и запросов.

Эскалация. В случае каких-либо перебоев в обслуживании или недоступности Поставщик услуг должен передать проблему соответствующему персоналу и предоставлять регулярные обновления до разрешения.

Техническое обслуживание. Поставщик услуг должен выполнять необходимое техническое обслуживание и обновления служб управления учетными записями пользователей и паролями, а также должен заранее информировать клиентов о любых запланированных периодах технического обслуживания.

Безопасность. Поставщик услуг должен обеспечить безопасность служб управления учетными записями пользователей и паролями и их соответствие отраслевым стандартам информационной безопасности.

Обучение. Поставщик услуг должен проводить обучение клиентов тому, как использовать службы управления учетными записями пользователей и паролями, в том числе, как сбрасывать пароли, управлять учетными записями пользователей и получать отчеты о доступе.

Документация. Поставщик услуг должен предоставить исчерпывающую документацию по службам управления учетными записями пользователей и паролями, включая процедуры запроса услуг и сообщения о проблемах.

Удовлетворенность конечного пользователя. Мы стремимся достичь уровня удовлетворенности 95% или выше, согласно нашему ежемесячному опросу удовлетворенности клиентов.

Сервисные кредиты. В случае, если мы не соблюдаем согласованное SLA, клиент может иметь право на кредиты за уровень обслуживания. Если группа ИТ-поддержки не ответит на запрос в течение 4 часов или не удовлетворит запрос в течение 4 рабочих часов, группа ИТ-поддержки предоставит кредит на обслуживание в размере 5 % от ежемесячной платы за сервис.

Источники

  1. Каталог ИТ-услуг. Главное
  2. Ложкова Ю.Н. Управление ИТ-сервисами и контентом: методические рекомендации к лабораторным работам по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом» для студентов, обучающихся по направлению подготовки 38.03.05 «Бизнес-информатика» / Ю.Н. Ложкова; Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск: Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2017. - 20 с.
  3. Service Level Agreement (SLA): все о соглашении об уровне сервиса.
  4. Пример №1 SLA на английском языке
  5. Пример №2 SLA на английском языке

© 2023. All rights reserved.

Powered by Hydejack v9.1.6